Les leçons de Yuka sur l’expérience client.

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    Scène de la vie quotidienne : (cochez une ou plusieurs cases)

    • vos produits ont de nombreux concurrents et équivalents,
    • votre supply chain n'est pas celle d'Amazon,
    • votre site internet n'est pas meilleur qu'un autre,
    • vos vendeurs, s'il y en a, sont peu nombreux et n'ont pas le temps d'aider,
    • il faut faire la queue pour entrer chez vous,
    • votre chatbot n'est pas intelligent,
    • vous êtes médiocres en médias sociaux
    • vous n'avez pas tellement d'argent


    Que faire pour proposer quand même une VRAIE expérience client signifiante ? 

    Eh bien, déléguez cela à vos clients, et donnez-leur les moyens de se créer leur propre expérience.

    Pour voir comment faire, on va regarder un peu Yuka.

    Mon premier, c'est que les expériences d'achats dans le commerce (physique ou en ligne) sont vides à un point tel que des petits outils comme Yuka peuvent venir s'y greffer (et y semer une pagaille monstre, dans notre exemple).

    Mon deuxième, c'est déjà que des dizaines de millions de gens, y compris les gens âgés, savent scanner un code-barre, scanner en reconnaissance visuelle, et intégrer cela dans une expérience d'achat. On ne parle plus seulement du millenial sur Snapchat. Là, on parle carrément de ma mère. Cela fait du monde. Et le Covid a encore accéléré cela.

    Mon tout, c'est que c'est une opportunité folle pour n'importe quelle boîte qui vend quelque chose de CREER une expérience client.

    Eh oui, le miracle de Yuka, c'est un utilisateur qui, comme un grand, en totale autonomie, interagit avec son environnement (ici, scan de code-barres) pour récupérer un input pertinent contextuel (ici, les infos sur le produit scanné). 

    Une techno déjà âgée, un seul contenu contextuel pertinent. Et cela donne une expérience d'achat tellement réussie que des millions de consommateurs utilisent cela tous les jours. Une action, un contenu, et Bingo ! 



Est-ce que cela veut dire qu'il faut créer le Yuka de votre industrie ? Ben non.

En revanche, vous pouvez réfléchir à intégrer des self-services utilisateurs à différentes étapes du parcours client. Vos clients ont TOUS des smartphones, ils savent maintenant TOUS interagir avec leur environnement. Avec le scan, la voix, la géolocalisation, j'en passe…

Nous appelons ces self-services des JALONS. Car ils jalonnent le chemin (physique et digital) de la vie de vos clients. Pas seulement le funnel de conversion !

Pour enrichir « à la Yuka » votre expérience client, c'est simple :

- Réfléchir à qui sont les clients, ce qu'ils aiment (surtout en dehors de votre magasin), ce qu'ils font, quels sont les étapes de leur vie avec vos produits, avant, pendant et après l'achat

Pas besoin de Big Data, ni de machine learning pour cela… Vous en savez déjà bien assez. Votre bon sens suffit. 

Là, vous avez défini les JALONS.

- Réfléchir à leurs problèmes, à leurs aspirations et en déduire les inputs que vous pouvez apporter pour les aider sur le chemin de l'achat et dans leur usage de vos produits (info, offre promo, fun) 

Là, vous définissez les inputs contextuels dont ils ont besoin. Vous êtes des consommateurs, vous saurez faire

- Et là, leur proposer la solution qui leur permettra de faire « just in time » la bonne action pour obtenir le bon input (info, fun, offre) qui fera la différence.

Notre technologie FID HACK a fait le boulot d'intégration pour vous. On intègre facilement tous les call-to-action, tous les outputs en sortie, et on crée des scénarios ad hoc en quelques clics. Sans le moindre développement spécifique en plus.

La prochaine fois, on prendra un exemple concret, sur un mal endémique qui rend l'expérience client pénible : faire la queue. On a testé pendant 3 mois chez un GRAND PARC D'ATTRACTION (avant le Covid). Résultats ETONNANTS !

Sur ce, je vous laisse, je vais acheter des produits avec l'aide de Yuka.


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Thursday, 15 April 2021

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