Depuis 6 siècles, les programmes de fidélisation sont les mêmes.

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    Nombreux sont ceux qui l'ignorent, mais le milanais Fidelio Fidelfatti est l'inventeur de la carte de fidélité, vers 1430.

    Né en 1404 à Milan, d'une famille de négociants animaliers, il s'était spécialisé dans la vente de bovins et caprins destinés à l'export, principalement pour la Cour de France, dans un marché déjà soumis à une rude concurrence. Débrouillard et imaginatif, il chercha pendant longtemps le moyen de développer son chiffre d'affaires, et résolut de tester des systèmes de fidélisation divers.

    Ses premiers essais ne furent pas couronnés de succès, il eut même des problèmes sérieux avec son système de marquage des clients au fer rouge (un marquage par achat), scandale heureusement étouffé grâce à ses relations. Ses expérimentations sur le marquage des clients par une croix sur un morceau de papier eurent plus de succès.

    Il aurait toutefois souhaité marquer également les prospects, afin de pouvoir les faire revenir. Lors de la foire aux bestiaux de Milan, nombreux étaient ceux qui se pressaient mais il ne pouvait pas utiliser une carte par prospects qui venaient, il y en avait trop, et c'était difficile d'un point de vue opérationnel. Il eut alors l'idée de dresser une flotte de pigeons qui suivaient individuellement chaque prospect en permanence. Le système était ingénieux : lorsqu'un prospect venait, Fidelio regardait au-dessus de sa tête, et voyait combien de pigeons volaient. Si un pigeon volait, c'était un prospect tiède. Si 3 pigeons volaient, c'était un prospect chaud. Et si le prospect avait 3 pigeons, il avait un avantage offert.

    Hélas, les nombreux rapaces qui vivaient dans la campagne milanaise faisaient un carnage parmi les pigeons, si bien que la traçabilité de ce système n'était pas garantie. De plus, les pigeons avaient naturellement tendance à se laisser aller (l'appel de la Nature), et certains prospects se sont plaints. Fidelio, faute de technologie adéquate, décida d'arrêter ce dispositif prometteur.

    Le temps passa. Les progrès, balayés par les guerres, les épidémies, les changements de régime, l'oubli inhérent à la nature humaine. Fidelio Fidelfatti tomba dans l'oubli. Et aussi incroyable que cela puisse paraître, les cartes de fidélité depuis l'ère de Fidelio Fidelfatti ne se sont pas modernisées, ou presque.

    Et c'est compréhensible. Pendant longtemps, ce n'était pas si simple de mesurer la fidélité. En effet, il faut quelque chose de mesurable, et pendant longtemps, le chiffre d'affaire généré était le seul élément tangible qu'on pouvait mesurer.

    D'où la carte en plastique checkée à la caisse, seule progrès tangible depuis Fidelio Fidelfatti. D'où les programmes de fidélisation basés sur l'argent dépensé. D'où les discount distribuéds upfront de manière indifférenciée.



Ce n'est plus vrai aujourd'hui.

Le monde a changé, et la technologie aussi. Et faire des programmes de fidélité fondés sur autre chose que l'argent dépensé est possible.

  • Rémunérer le fait de venir sur le point de vente, quel que soit le montant de la dépense : on peut.
  • Avec un smartphone, la géolocalisation et une action de l'utilisateur peuvent valider cela. Sans que le personnel soit impliqué.
  • Rémunérer le fait de faire une action spécifique quelconque : on peut.

Avec les smartphones, la technologie peut monitorer les activités du client à la place du vendeur. Cela ouvre des perspectives immenses !

Running Heroes en est un exemple sportif (je gagne des offres en courant), mais cela peut s'appliquer à tout. C'est sans limite. Les retailers et les marques peuvent développer leur personnalité comme elles le veulent, et le retranscrire dans le programme de fidélité. La créativité peut se libérer.

Pourquoi se limiter au chiffre d'affaires pour faire venir les clients alors que TOUT peut être utilisé pour fidéliser ? Gagner un discount parce que j'ai fait des pompes. Parce que je suis allé sous la Tour Eiffel. Parce que j'ai pris en photo un burger 5 fois cette semaine. Parce que j'ai joué au tennis 3 fois ce mois-ci. Parce que je me suis levé 5 fois à 6 heures du matin. Parce que je me suis brossé les dents matin et soir toute la semaine. Parce que j'ai arrosé les fleurs. Parce que j'ai bu au moins 3 bières. Parce que je suis allé en boîte 2 fois avec ma chemise de marque X. Parce que j'ai changé de slip tous les jours de la semaine (suggestion de présentation).

La technologie existe aujourd'hui. Donc, c'est une question de temps. Quelqu'un va finir par le faire.

Est-ce que ce serait intelligent ? Oui. Je pense même que celui qui fera cela gagnera beaucoup d'argent. Et fera passer les autres pour des enseignes du XXème siècle. Dans un monde où les retailers vendent les mêmes produits, souvent les mêmes marques, en ligne ou en boutique, voilà enfin une opportunité de se différencier.

Et se différencier est plus que jamais requis. Parce que la crise fait déjà mal. Parce que ce n'est pas terminé. Parce que les gens changent et deviennent militants. Le monde est en train de changer et ce serait bien de prendre le train le plus tôt possible.

Je pense qu'une enseigne qui dirait qu'elle récompense les consommateurs simplement parce qu'ils viennent, et qu'on est content de les recevoir aurait un sacré bonus.

Qui va oser se lancer ? La réponse dans quelques mois.

P.S : la techno qui existe pour le faire facilement, c'est la nôtre. C'est FID HACK.

P.P.S : Fidelio Fidelfatti n'existe pas, rien n'est vrai, j'ai tout inventé.



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Je gagne des avantages car je METS les vêtements q...
Comment tirer parti de la queue?
 

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Guest
Tuesday, 28 September 2021

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